FAD-1

Médiation médicale, non-médicale, co-médiation

 

Le patient ou ses proches peuvent rencontrer des difficultés pour formaliser clairement leurs motifs d’insatisfaction. La difficulté d’identifier des griefs ne doit pas faire obstacle à une médiation. Clarifier ce qui fait difficulté est partie intégrante du processus. En conséquence, même s’il n’existe qu’un commencement de plainte ou de réclamation, ou si le périmètre de l’insatisfaction est difficile à délimiter a priori, une médiation peut être envisagée. Il appartiendra au médiateur saisi en première intention de vérifier si les griefs identifiés relèvent de sa compétence.

Selon les termes du Code de la santé publique, le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service. Le médiateur non médecin pourra être utilement missionné pour les plaintes ou les réclamations étrangères à ces questions.

En pratique, plusieurs motifs (ou thématiques) peuvent être soulevées et non traitées isolement. Cette intrication est souvent le témoignage de prises en charge complexes que plusieurs professionnels, avec leurs compétences respectives, ont eu à connaître. La bonne conduite d’une médiation suggère qu’aucun grief formulé – ou la perspective d’un mécontentement à venir qui rendrait plus difficile encore la reprise du dialogue – ne soit négligé.

Dans cette perspective, si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, c'est-à-dire le médiateur médecin et le médiateur non médecin, ils sont simultanément saisis[i].

Cette double saisine, si elle n’est pas nécessairement synonyme de co-médiation lors d’une rencontre entre professionnels concernés et auteur de la réclamation, peut certainement concourir à une meilleure coordination des moyens et à la cohérence des recommandations émises par la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) dans laquelle les médiateurs siègent de droit[ii]

La difficulté pour formaliser des motifs d’insatisfaction ne fait pas obstacle à la mise en place d’une médiation. Lorsque ces motifs mettent en cause ce qui se rapporte à la matière médicale comme l’organisation des soins, seul le médiateur médecin est compétent. Pour autant, une double saisine reste possible si la réclamation concerne à la fois les domaines de compétence du médiateur médecin et du médiateur non médecin.

 

 


[i] Art. R1112-92 du décret n° 2005-213 du 2 mars 2005 relatif à la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge et modifiant le code de la santé publique (partie Réglementaire)

[ii] Art. R1112-81 du Code de la santé publique

 

 

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