FA-I 1

Définition et finalité de la médiation

 

La médiation a été instaurée dans chaque établissement de santé pour renouer le dialogue ou faciliter la communication avec les personnes prises en charge et ceux qui leur sont proches.

En effet, instituée par la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, la Commission des Relations avec les Usagers (CRUQPC)[i] a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil et de la prise en charge. Cette commission facilite les démarches de ces personnes et veille à ce qu'elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l'établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes.

La médiation peut être demandée à l’initiative du plaignant ou du représentant légal de l’établissement.

Elle se définie comme un processus de communication éthique reposant sur la responsabilité et l’autonomie des participants, dans lequel un tiers – impartial et indépendant, sans pouvoir décisionnel ou consultatif, avec la seule autorité que lui reconnaissent les médieurs[ii] – favorise par des entretiens confidentiels l’établissement, le rétablissement du lien social, la prévention ou le règlement de la situation en cause.

C’est un dispositif de dialogue rigoureux et doté d’un processus structuré. Il facilite l’expression des éléments d’un conflit par chaque personne impliquée, une reconnaissance réciproque et, si possible, la recherche par elles de solutions qui leur conviennent. C’est un acte à même d’entretenir la liberté relationnelle, par delà les aléas conflictuels.

Le médiateur est donc celui qui participe à la restauration du lien fragilisé entre un patient et un professionnel de santé ou son équipe. Ce qui est en jeu est la confiance. C’est sur ce ressort délicat que le médiateur exerce pleinement son talent et son savoir faire qui exige un très grand professionnalisme.

La médiation nécessite un lieu, un temps, un cadre éthique et déontologique. Dans les établissements sanitaires, elle n’a pas pour finalité d’éviter le recours contentieux mais de garantir les conditions d’un dialogue et la recherche d’un accord durable.

 

[i] art. L1112-3 du Code de la santé publique

[ii] « partie prenante » est également utilisé dans le vocabulaire de la médiation

 

FA-I_1_Definition_Finalite_Mediation.pdf
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