FA-I 2

Recevabilité d'une plainte et d'une réclamation

 

Tout usager d'un établissement de santé doit être mis à même d'exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l'établissement, d'adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'établissement, ou de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins[i].

Si la médiation est le mode de gestion qui est privilégié, la réclamation dont l’auteur est insuffisamment identifié ou le témoignage d’une personne totalement étrangère au patient semblent ne pas pouvoir être pris en compte.

Une telle réclamation pourra être utile dans le cadre d’une réflexion sur l’amélioration de la prise en charge, mais n’autorise pas à mettre à disposition de ce tiers des informations relatives à l’état de santé du patient concerné (voisin de chambrée, observateur d’un conflit dans une salle d’attente…).

L’accès à des données confidentielles, et notamment médicales, est subordonné à l’obtention préalable de l’accord écrit de la personne concernée ou de ses ayants droit si elle est décédée.

En effet, toute personne prise en charge par un professionnel, un établissement, un réseau de santé ou tout autre organisme participant à la prévention et aux soins a droit au respect de sa vie privée et du secret des informations la concernant[ii].

Aucune information personnelle ne pouvant être transmise, la réponse apportée par l’établissement de santé, si elle demeure possible, semble devoir restée à un niveau de généralité quand, et de manière bien différente, la médiation a pour objectif d’entendre les personnes directement concernées, voire décisionnaires.

La recevabilité d’une réclamation doit être subordonnée d’une part, à l’identification du plaignant et des personnes concernés par le litige et d’autre part, à l’observation stricte du principe du respect de la vie privée et du secret des informations.

 


[i] R1112-91 du Code de la santé publique

[ii] L1110-4 DU Code de santé publique

 

 

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