FA-I-3

Médiateur, déontologie et posture

 

Dès lors que le médiateur est saisi, le processus de médiation est engagé. Pour rappel, si l’usager a saisi directement le médiateur compétent, il conviendra également d’en informer le représentant légal de l’établissement. La fiche formulaire à votre disposition (FOR-I) permet de formaliser cette double information ainsi que les conditions d’accès et d’échange des informations confidentielles ou couvertes par le secret médical.

Dès le début de la médiation, il est important que le médiateur soit accepté et reconnu pour son impartialité et son indépendance par chaque personne concernée et que, d’aucune manière, il ne puisse être associé à une partie prenante ou remis en cause dans sa déontologie, au cours ou à l’issue du processus.

Les principes déontologiques ont pour objet de préciser le cadre et les limites de l’intervention des médiateurs en établissement de santé, de donner des points de repère  afin de guider leurs pratiques professionnelles, de circonscrire leurs domaines et leurs limites d’intervention, de fixer des règles spécifiques relatives aux devoirs et obligations qui leur sont attachés. Ils évitent ainsi des prises de position puisées à des sources personnelles. Ces principes représentent une garantie pour eux-mêmes, pour l’établissement de santé, et pour les bénéficiaires de leur intervention. L’application de ces principes déontologiques garantie donc la posture de médiateur, le processus de médiation qu’il met en œuvre et la finalité de son intervention.

Subséquemment, le médiateur ne peut donc pas être le porte-parole ou le substitut de son collègue ou de l’institution ; ni le représentant du patient. En revanche, son rôle attentif de compréhension et d’écoute à l’égard des parties en présence demeure indispensable.

Dans cet objectif, les signes ostentatoires d’appartenance à l’établissement sont donc fortement déconseillés. Par exemple, la blouse place le médiateur dans sa fonction de professionnel et non de médiateur. Il serait donc opportun d’exclure tout signe de corporatisme pour permettre une parfaite impartialité et indépendance.

Il s’agira d’initier une démarche dans laquelle le médiateur ne produira pas d’informations, malgré l’expertise dont il dispose par ailleurs, mais réunira les parties entre lesquelles, le processus de médiation permettra de rétablir les relations et la communication. L’identification des parties prenantes est donc une étape importante qui fait l’objet d’une fiche d’aide spécifique.

 

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