FA-I-5

Déroulement de la médiation

 

Le dispositif de médiation se définit par la rencontre des parties en conflit en présence d’un tiers, le médiateur qui est libre d’organiser les entretiens ou bien en réunissant, immédiatement ou dans un temps différé, les parties à la médiation, ou bien en procédant « en navette ».

Cela étant, et plus la situation est complexe, plus il semble souhaitable de consacrer du temps à chaque partie. Qu’il s’agisse du réclamant ou du professionnel concerné, le souhait d’être informé ne succède souvent qu’au besoin initial d’être écouté et entendu.

S’agissant de chacune des parties, le professionnel peut, s’il le souhaite, et dans les mêmes conditions que le réclamant, être accompagné de personnes librement choisies. Pour l’usager ou la personne malade, l’accompagnant peut être un proche, un représentant des usagers, le médecin traitant, etc. En toute occurrence, il est essentiel que la position de chacun soit clairement définie et acceptée dès le début de la rencontre, que l’accompagnant, sans être porte parole, reste un conseil ou un soutien et que la médiation demeure centrée sur la personne réclamante qui s’exprime par elle-même dans l’espace de médiation.

S’agissant, d’autre part, des effectifs en présence, un équilibre doit être recherché pour ne peut pas provoquer une sur-représentation et créer un rapport de force physique par le nombre.

Le médiateur reçoit la personne – ou les personnes composant une partie prenante. Il recueille les témoignages, les ressentis, l’analyse de la situation en cause et les incompréhensions éventuelles.

Depuis le premier entretien le médiateur est ce tiers qui, en présence de chacun, donne place à l’autre protagoniste absent. Sous jacentes à son questionnement de médiateur, et parmi les interrogations : « ce que vous me dites ici, à qui souhaiteriez-vous le dire ? » est essentielle.
Le médiateur ne transmet pas d’explications en son propre nom, mais réintroduit le protagoniste absent : « il a souhaité vous dire que… ».

Cet entretien constitue un temps d’expression et de décision au cours duquel le souhait de rencontrer l’autre personne concernée peut être formulé. Il s’agit également pour le médiateur de saisir la faisabilité ou l’opportunité d’une telle démarche.

Il arrive que l’une ou l’autre des parties refuse la rencontre de médiation, ou que le médiateur ne se sente pas prêt à gérer une situation complexe dans un face-à-face de personnes en conflit. Dans ces circonstances, un acte de médiation est possible par des entretiens « en navette », chacune des parties étant rencontrée, séparément et autant de fois que nécessaire.

Proposition de déroulement du Guide de bonnes pratiques de la médiation médicale en établissement de santé :

  • le médiateur se présente en tenue de ville ;

  • accueil des personnes dans la salle de réunion et présentation de chacune ;

  • rappel du cadre éthique de la médiation, de l’indépendance et l’impartialité du médiateur, de la confidentialité des échanges, de l’égalité des places et d’accès à la parole, de la liberté pour chacun de mettre fin à la rencontre et ou à la médiation ;

  • préciser que le compte rendu écrit sera élaboré par le médiateur, transmis au réclamant ainsi qu’à la CRUQPC et préciser les délais, et qu’un avis de la CRUQPC sera adressé à l’usager ;

  • inviter chacun à préciser ce qu’il attend de la médiation, puis à exposer les éléments du conflit ;

  • si une partie prenante est absente, il faut lui laisser une place dans l’entretien en la nommant et en demandant à la personne présente ce qu’elle souhaiterait lui faire savoir et entendre d’elle ;

  • le médiateur écoute, reformule ce qui est dit pour clarifier et renforcer la compréhension réciproque. Il pose des questions ouvertes qui explorent toutes les dimensions du conflit, approfondissent les motivations de chacun, puis engagent les personnes vers une reconnaissance réciproque et enfin permettent d’envisager des propositions d’apaisement ;

  • le médiateur précise que, le cas échéant, les axes d’amélioration identifiés dans la situation seront présentés à la CRUQPC ;

  • une récapitulation par le médiateur et les protagonistes de ce qui s’est dit d’essentiel au cours de la médiation est nécessaire au terme de la rencontre.

 

FA-I_5_Deroulement_de_la_mediation.pdf
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